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Post by account_disabled on Oct 23, 2023 0:20:28 GMT -6
在提供此类体验方面表现不佳呢?嗯,以这种方式了解每个客户是一项艰巨的任务,需要正确的文化、流程、技术和策略。 太多的钱已经花在了 CRM 上 一些公司认为,他们已经在提供客户体验,因为他们投资了客户关系管理 (CRM) 软件。但客户体验和 CRM 并不相同。 CRM 是您管理与潜在客户和现有客户的互动并获取您对他们的了解的方式,例如查询、购买和产品退货的历史记录;客户体验是指提供从介绍到购买再到保留的模范体验。 换句话说,CRM 主要关注客户与公司互动中与销售相关的部分。然而,客户体 购买手机号码列表 验涉及与公司跨渠道和部门的所有互动。 害怕数据泄露 如果能够轻松实现客户体验期望,那么每家公司都会赢得赞誉。然而,这并不那么容易;成功需要毅力和承诺。它还要求公司对他们收集的所有数据采取行动。 根据哈佛商业评论分析服务调查,50% 的公司表示他们根据部分客户数据采取行动,20% 的公司根据大部分客户数据采取行动。剩下的 30% 则很少采取行动或根本不采取行动。一些公司选择说他们以客户为中心,而不是在将公司评估与客户调查进行比较时仔细研究数据告诉他们的内容。 高管们担心他们无法满足客户的需求。但这正是机会所在。每个公司都希望找到并用他们的产品或服务来填充神话般的“空白”。 谁拥有客户体验管理? 知道客户体验跨越渠道和部门,这似乎违背了由单一部门负责管理的逻辑。然而,营销往往承担着责任,可能是因为公司将其视为面向客户角色的自然延伸。 我们已经确定,优化客户体验需要整个企业的协作。最佳的客户体验源自跨公司数据中揭示的洞察,这些洞察推动了整个组织的变革。 例如,假设一家公司向中小型企业销售基于 SaaS 的自助解决方案,并向企业销售本地解决方案。通过记录和评估客户体验,中小型企业可能会因公司一刀切的注册流程中不必要的步骤而陷入困境。 与此同时,它可能会发现企业潜在客户需要太多的帮助才能完成这个过程。然后,该公司可以设计一个旨在简化中小型企业流程的客户旅程,以及另一个专注于更好地指导企业客户完成该流程的客户旅程。 越来越多的公司认识到需要以这种方式掌控客户体验。根据Gartner CX 研究,越来越多的公司设有首席客户官 (CCO)、首席体验官 (CXO) 或两者兼而有之。 创建集成的客户体验策略 您需要一个策略来指导您的客户体验计划和活动。由于 CX 等于客户与您的企业的每次互动的总和,因此您的 CX 策略需要定义如何提供卓越的体验。将其视为客户体验的框架。 了解您的客户及其旅程 麦肯锡认为,从组织孤岛内不协调的工作转向围绕客户旅程组织的集成运营模式至关重要。因此,您的首要任务是了解您的客户以及他们与您公司的端到端体验。
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